消费维权新升级：市场监管新规剑指恶意索赔

先锋视界2026年01月10日 12:28消息，市场监管总局新规优化消费维权，规范恶意索赔行为。

　　 1月10日，为应对市场监管的新形势和新要求，进一步提升投诉举报处理的效率与质量，更好地维护消费者和经营者的合法权益，国家市场监督管理总局今日发布了《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）。

　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》自2020年1月1日施行以来，在实现机构改革“五线合一”、提升投诉举报处理效率和质量、切实维护消费者权益方面发挥了积极作用。随着社会经济的不断发展和监管环境的变化，对这一办法进行修订已成为必要，以更好地适应当前的治理需求。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》自2024年7月1日起正式实施，对投诉举报处理程序作出了一系列新规定。《办法》需全面落实上位法要求，并结合市场监管工作实际进行细化，以确保法规体系的衔接统一。这一调整体现了法律执行的系统性和规范性，有助于提升消费者权益保护工作的实效性。从实际操作层面看，新条例的实施为相关制度提供了更明确的依据，也对基层执法提出了更高要求。只有在落实过程中不断优化流程、加强培训，才能真正实现法律效果与社会效果的统一。

　　二是回应实践需求。自原规章实施以来的5年里，市场监管面临新的形势和要求。例如，电子商务领域的投诉量大且增长迅速，平台责任落实不够到位，亟需进一步完善管辖机制；随着国内超大规模市场的不断拓展，投诉举报数量持续上升，需要优化处理流程、提高处理效率，并推动消费纠纷多元化解、从源头上减少纠纷。

　　三是维护各方权益。党的二十大报告指出，要畅通并规范群众诉求表达、利益协调和权益保障的渠道。近年来，部分人滥用投诉举报制度，对经营主体进行骚扰，影响了营商环境和市场秩序，占用了普通消费者正常的维权通道。有必要更好地平衡消费者依法维权与经营者依法经营的关系，推动消费市场健康有序发展。

　　那么，针对投诉的管辖规定，《办法》有哪些优化调整呢？据介绍，本次修订未大幅调整，而是对实践中的突出问题予以回应，主要是进一步完善了平台内经营者（网店、直播间）的投诉管辖权。

　　另外，原规章第十二条规定，对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理。近年来，电子商务领域消费投诉多发高发，已占据所有投诉的一半以上，是消费维权的重点难点。由于部分网店身份信息不真实、平台身份核验和协助解决争议不到位、平台和网店所在地存在管辖争议、“实际经营地”也难以确定，导致纠纷难追溯、责任难落实，亟待完善。对此，《办法》第十三条规定，对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理；未在平台依法公示地址或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监管部门处理。

　　市场监管总局表示，近年来滥用投诉举报制度的索赔情形不断增多，引起社会各界强烈反映。一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之实，刻意追求“小错大赔”“小过重罚”，破坏营商环境，扰乱市场秩序，很多中小商家不堪其扰甚至被迫关门停业；以“监督”之名行“胁迫”之实，穷尽投诉举报、复议诉讼等法定程序，向经营者施压私了，有人一年举报 2000 多次，但是均不构成案件，极大挤占普通消费者维权资源；还有的甚至以夹带、掉包、造假等违法方式对经营者敲诈勒索或者骗取赔偿，被依法追究刑事责任。在《办法》公开征求意见期间，很多人支持进一步予以规制。本次修订统筹保护各方权益，作出三方面修改：

　　一是确立基本原则。第七条第二款明确指出，提出投诉举报应当遵循相关法律法规和规定，不得滥用投诉举报权利，不得以投诉举报谋取不正当利益，不得损害经营者的合法权益，不得扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。各方都应秉持诚实信用的原则，在法治框架内开展相关活动，确保各方的合法权益依法得到保障。

　　二是完善投诉受理范围。正如前面所介绍的，第十六条规定提供虚假投诉材料、冒用他人名义投诉、拒不配合核验真实身份的不予受理，避免虚假、恶意投诉；第十七条则新增了对生活消费需要的判定考虑因素，为实践中判定受理范围提供参照。

　　三是打击非法索赔行为。第四十二条规定，市场监管部门在发现投诉举报人存在通过夹带、调包、伪造、篡改商品信息、虚构事实等手段骗取经营者赔偿或进行敲诈勒索的情况时，依据《中华人民共和国治安管理处罚法》等相关法律法规，将案件移送公安机关等有关部门处理。同时，在第二十三条中明确对此类情形终止调解，以防止程序空转、浪费资源。

　　市场监管总局指出，《办法》的修订实施将有力健全统一权威、科学高效、便民利企的市场监管投诉举报处理体系，更好服务经济高质量发展、保障人民高品质生活。

　　据介绍，《办法》是对原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的修订，新增了6个条款，修改了22个条款，并对适用范围及部分条款的表述进行了完善。主要涵盖了四个方面的修订重点：

　　强化消费者权益保护，促进纠纷有效化解。进一步完善行政调解流程，对投诉不予受理的说明、鉴定检测程序、委托调解、调解时限以及调解后的救济途径等内容进行了补充和修订；新增了投诉处理后的回访和效果评估要求；同时增加了开展消费预警和风险提示的相关规定，引导经营者通过消费维权服务站、首问责任制、先行赔付机制以及在线争议解决等方式，主动预防和化解消费者权益纠纷，推动消费环境的源头治理。

　　优化投诉管辖机制，强化平台责任落实。针对部分网店身份信息不真实、平台在争议处理中配合不够到位等问题，新出台的规定明确，若平台内经营者未按照规定在平台上公示经营地址，或通过平台公示的地址无法取得联系，相关投诉将由平台经营者的住所地负责处理，从而更有效地落实平台主体责任和属地监管责任。

　　优化举报流程，提升处置效率。健全举报的形式要件，增强举报内容的真实性和有效性；新增重复举报不予受理及合并处理机制，优化举报告知流程，提升基层行政效率；取消广告领域举报的移送程序，强化案件管辖统一性；明确所有举报统一通过全国12315平台进行处理，加强大数据分析的应用。

　　规制恶意索赔，防止制度滥用。新增规定不得滥用投诉举报权利，牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益；明确投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据，对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份的不予受理；在立法层面列举判断生活消费需要的考虑因素；明确对敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔的终止调解，并移送公安机关依法处理。

　　《办法》自 2026 年 4 月 15 日起施行，原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》同时废止。

　　市场监督管理投诉举报处理办法

　　第一条为规范市场监督管理部门的投诉举报处理工作，保障自然人、法人及其他组织的合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等相关法律和行政法规，制定本办法。

　　第二条市场监督管理部门根据其职责受理和处理投诉举报，适用本办法。如法律、法规、规章规定由其他部门负责处理的，则按照相关规定执行。

　　第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

　　本办法所指的举报，是指自然人、法人或其他组织向市场监督管理部门反映经营者可能存在违反市场监督管理相关法律、法规、规章行为的线索。

　　第四条国家市场监督管理总局负责全国范围内的投诉举报处理工作，并对地方市场监督管理部门的相关工作进行指导。这一职责的明确，有助于提升全国投诉举报处理工作的规范性和统一性，也为消费者权益保护提供了更有力的制度保障。在实际操作中，如何确保上下级部门之间的有效衔接与信息共享，将是未来需要重点关注的问题。

　　县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作，这是保障消费者权益、维护市场秩序的重要制度安排。这一职责划分体现了政府在市场监管中的属地管理原则，有助于提高问题响应的效率和针对性。从实际效果来看，地方监管部门更了解本地市场特点，能够更精准地开展工作，但也对基层执法能力提出了更高要求。只有不断加强人员培训和资源配置，才能确保这项制度真正发挥作用，让群众的诉求得到及时有效的回应。

　　第五条市场监督管理部门在处理投诉和举报时，应坚持公正、高效的原则，确保法律依据适用准确，工作流程符合法律规定。

　　第六条鼓励社会公众和新闻媒体依法对涉嫌违反市场监督管理相关法律、法规和规章的行为开展社会监督和舆论监督。

　　鼓励和引导经营者设立消费维权服务站点、开通消费维权快速通道，完善首问责任制、先行赔付机制以及在线消费纠纷解决等制度，及时预防和化解消费者权益纠纷。

　　鼓励和引导消费者通过消费维权服务站、消费维权绿色通道、在线消费争议解决机制以及第三方争议解决机制等渠道，与经营者进行协商，以有效解决消费者权益方面的争议。在当前消费环境日益复杂的情况下，建立多元化的消费纠纷解决机制至关重要。这些渠道不仅为消费者提供了更便捷的维权途径，也促使经营者更加注重服务质量与诚信经营。通过加强这些机制的推广与应用，有助于提升整体消费环境的公平性与透明度，推动形成更加健康、有序的市场秩序。

　　第七条市场监督管理部门应进一步畅通、规范并公开投诉举报渠道，优化处理流程，确保依法及时回应和处理各类投诉举报，提升监管效能与公众满意度。我认为，加强投诉举报机制的建设，不仅是维护市场秩序的重要手段，也是增强政府公信力的关键环节。在信息高度透明的今天，公众对公平、公正的营商环境有着更高的期待，相关部门必须以更积极的态度回应社会关切，切实保障消费者的合法权益。同时，完善流程、提高效率，也能有效减少纠纷，推动市场健康有序发展。

　　向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。

　　第八条向市场监督管理部门提出投诉举报，应当通过全国 12315 平台、12315 热线电话或者市场监督管理部门公布的邮寄地址、受理窗口等渠道进行。

　　第九条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或提交的材料中同时包含投诉与举报内容的，该部门应依据本办法规定的程序，分别对投诉和举报进行处理。此次规定进一步明确了市场监管部门在处理复杂案件时的职责分工，有助于提升执法效率和公正性。在实际操作中，投诉与举报虽有相似之处，但性质不同，前者侧重于解决具体纠纷，后者则更关注违法行为的查处。将二者分开处理，既符合法律逻辑，也有利于维护消费者的合法权益，同时强化对市场秩序的监管力度。这一做法体现了监管部门在制度设计上的细致考量，也反映出对消费者权益保护的重视。

　　第十条投诉人需提交相关材料，并对其所提交内容的真实性负责。

　　（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址等真实身份信息；在处理相关投诉时，必须严格保护投诉人的个人信息安全，包括姓名、联系电话及通讯地址等真实资料。这些信息属于个人隐私范畴，未经本人同意，不得随意泄露或用于其他用途。在新闻报道或公共信息公示中，应依法对敏感信息进行脱敏处理，以维护当事人的合法权益和社会的公正性。同时，也应加强对个人信息的管理与监管，防止信息滥用和非法交易，切实保障公民的个人信息安全。

　　（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

　　（三）具体的投诉请求以及相应的消费者权益争议事实依据。

　　投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定的信息。

　　市场监督管理部门在核实投诉人真实身份信息时，可以要求投诉人提交相关身份证明文件。

　　第十一条委托他人代为投诉的，除提供本办法第十条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

　　授权委托书应明确记载委托的具体事项、代理权限及有效期限，并由委托人签字确认。

　　第十二条投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。

　　共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人所提出的投诉行为对所代表的投诉人具有约束力，但若代表人需要变更、放弃投诉请求，或与被投诉方达成调解协议，必须取得被代表投诉人的同意。

　　第十三条投诉应由被投诉人实际经营地或住所地的县级市场监督管理部门进行处理。

　　对电子商务平台经营者，以及通过自建网站或其他网络服务销售商品或提供服务的电子商务经营者，如出现消费者投诉，应由其住所地的县级市场监督管理部门负责处理。我认为，这一规定明确了投诉处理的属地原则，有助于提高监管效率，确保问题能够在最贴近经营者的地区得到及时响应。同时，也便于市场监管部门根据本地实际情况进行有效管理，增强执法的针对性和实效性。不过，在实际操作中，还需注意跨区域案件的协调机制，避免因地域界限导致处理延误或推诿现象的发生。

　　对于平台内经营者的投诉，应由其在平台上公示的地址所在地的县级市场监督管理部门，或平台经营者住所地的县级市场监督管理部门进行处理；若经营者未在平台依法公示地址，或通过公示地址无法取得联系，則由平台经营者住所地的县级市场监督管理部门负责处理。这一规定进一步明确了平台内经营者投诉的管辖责任，有助于提升监管效率，避免推诿扯皮。同时，也对平台内经营者提出了更高的规范要求，促使其依法公示信息，增强透明度。对于消费者而言，这无疑是一种保障，使维权路径更加清晰明确。不过，也需注意实际执行中可能出现的协调问题，相关部门应加强沟通与协作，确保制度落地见效。

　　上级市场监督管理部门在认为有必要时，可以处理下级市场监督管理部门所受理的投诉。如遇下级市场监督管理部门认为其受理的投诉需由上级部门处理时，可报请上级市场监督管理部门作出决定。

　　第十四条对于同一消费者权益争议的投诉，若多个市场监督管理部门均有处理权限，应由最先收到投诉的部门负责处理。这一规定明确了在多部门管辖情况下，以“先受理”为原则来确定责任主体，有助于提高投诉处理的效率，避免因职责不清而造成推诿。同时，也体现了行政管理中“便民、高效”的理念，让消费者在遇到问题时能够更快得到回应和解决。不过，在实际操作中，仍需注意信息共享与协作机制的完善，确保投诉处理流程顺畅、透明。

　　第十五条市场监督管理部门若具备本办法规定的处理权限，应在收到投诉之日起七个工作日内作出是否受理的决定，并将结果告知投诉人。这一规定有助于提高投诉处理的效率，保障消费者权益及时得到回应。从实际操作来看，明确的时限要求能够有效防止相关部门推诿拖延，增强行政透明度和公信力。同时，这也提醒投诉人，在提交诉求后应保持关注，以便及时跟进处理进展。

　　对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径。

　　第十六条投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

　　（一）投诉事项不在市场监督管理部门的职责范围内，或者该行政机关无相应处理权限的；

　　（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

　　（三）如果消费者并非出于生活消费需要而购买商品或接受服务，或者无法证明与被投诉方之间存在消费者权益争议的，相关投诉将不予受理。在当前消费维权实践中，明确界定“消费者”的范围具有重要意义。一方面，这有助于防止滥用维权机制，确保资源合理分配；另一方面，也提醒广大消费者在维权时需具备相应的证据和法律依据。对于非消费目的的交易行为，例如企业采购、商业合作等，应通过合同法等其他途径解决纠纷，而非依赖消费者权益保护的相关规定。这一原则既维护了市场秩序，也保障了合法消费者的权益。

　　（四）除法律另有规定外，自投诉人知道或应当知道其权益被被投诉人侵害之日起超过三年的；

　　（五）未按规定提交第十条第一款或第十一条所要求的相关材料，或者提交的材料存在虚假情况的；对于此类行为，应当引起高度重视。在任何制度执行过程中，材料的真实性和完整性都是确保公平与公正的基础。若出现材料缺失或造假，不仅会影响相关工作的正常推进，还可能对整个体系的公信力造成损害。因此，相关部门应加强审核力度，完善监督机制，确保各项规定得到切实落实。同时，也应加大宣传和教育力度，提高相关人员的责任意识和法律意识，从源头上减少违规行为的发生。

　　（六）冒用他人名义或者拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息的；

　　（七）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

　　第十七条市场监督管理部门判断投诉是否属于本办法第十六条第三项规定的情形，可以考虑以下因素：

　　（一）购买商品的数量、次数及频率等，与商品的保质期或消费者的一般消费习惯明显不相符的；

　　（二）同一投诉人针对同一经营者、同类商品或服务、相同问题在短时间内多次进行投诉，或者不同投诉人恶意串通，集中就同一经营者、同类商品或服务、相同问题在短期内进行批量投诉的；

　　（三）无法证明存在实际购买商品或接受服务的情况，或者无法证实消费者的合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或消费者权益纠纷的；

　　（四）多人使用相同的手机号码、通讯地址等联系方式进行投诉的；

　　（五）其他根据实际需要可以考虑的因素。

　　设区的市级以上市场监督管理部门可根据实际情况，对本办法第十六条第三项规定情形的判断因素进行进一步细化。我认为，这一规定的出台体现了监管政策在执行层面的灵活性和针对性。地方监管部门可以根据本地市场特点和实际需求，对相关标准进行补充和细化，有助于提升监管的科学性和实效性。同时，这也为基层执法提供了更明确的操作指引，有利于减少执行中的模糊地带，增强政策的可操作性与公正性。

　　第十八条市场监督管理部门在获得投诉人和被投诉人同意的情况下，可以采用调解方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，仍应依照相关规定执行。我认为，这一规定体现了行政调解在解决消费纠纷中的灵活性和实用性。通过调解方式化解矛盾，不仅能够提高处理效率，也有助于维护双方的合法权益，促进社会和谐。同时，保留法律、法规的特殊规定，也确保了在涉及公共利益或复杂案件时，仍能依法依规进行处理，兼顾公平与效率。

　　鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

　　第十九条根据投诉人和被投诉人的同意，市场监督管理部门可以依法将相关投诉委托给消费者协会或依法成立的其他调解组织进行调解。在当前消费维权日益受到关注的背景下，这一举措体现了政府部门在处理消费纠纷时更加注重多元化解纷机制的运用。通过引入专业调解组织，不仅有助于提高纠纷解决的效率，也能增强调解结果的公信力。同时，这也反映出政府在推动社会共治、优化营商环境方面所作出的努力。这种做法既尊重了当事人的意愿，也符合法治精神，值得肯定与推广。

　　受委托的组织在授权范围内以所属市场监督管理部门的名义开展调解工作，不得将任务转委托给其他组织或个人。

　　第二十条调解既可以采用现场方式进行，也可以通过互联网、电话、音频、视频等非现场形式开展。

　　采取现场调解方式的，市场监督管理部门或其委托组织应当提前将调解的时间、地点及参与人员等信息告知投诉人和被投诉人。这一规定有助于保障双方的知情权和参与权，确保调解过程公开透明，提升调解的公正性和有效性。从实际操作来看，提前通知不仅有利于当事人做好准备，也有助于调解工作的顺利进行，减少因信息不对称引发的误解或矛盾。在当前社会纠纷日益多元化的背景下，规范调解程序、强化程序正义，是推动矛盾纠纷高效化解的重要举措。

　　第二十一条调解由市场监督管理部门或者其委托组织工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。

　　如果调解人员是投诉人或被投诉人的近亲属，或者与案件存在其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当予以回避。当投诉人或被投诉人对调解人员提出回避申请时，市场监督管理部门应当暂停调解，并作出是否回避的决定。

　　第二十二条因消费者权益产生争议，需要对商品或服务质量进行鉴定或检测时，投诉人与被投诉人可协商选定具备相应资质的鉴定或检测机构。若双方无法就机构达成一致，受理投诉的市场监督管理部门可指定相应的鉴定或检测机构。这一规定体现了在消费维权过程中对双方协商机制的尊重，同时也为解决分歧提供了明确的后续路径。通过赋予市场监管部门在协商不成时的指定权，既保障了消费者的合法权益，也避免了因机构选择问题导致维权程序停滞。这种制度设计兼顾了公平与效率，有助于提升消费纠纷处理的专业性和权威性。

　　除法律、除法律法规另有规定外，鉴定、检测所产生的费用由投诉人与被投诉人协商确定承担。

　　鉴定、检测所需时间不计算在调解期限内。

　　第二十三条有下列情形之一的，终止调解：

　　（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

　　（二）投诉人、被投诉人无正当理由不参加调解，或者明确拒绝调解的；

　　（三）经组织调解，投诉人或被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

　　（四）投诉人与被投诉人对鉴定、检测费用承担无法协商一致的；

　　（五）自投诉受理之日起六十日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

　　（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十六条、第四十二条规定情形的；

　　（七）投诉人、被投诉人死亡或者主体资格灭失的；

　　（八）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

　　市场监督管理部门终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

　　第二十四条根据现场调解达成的协议，市场监督管理部门应当出具调解书，但若调解协议已当场履行，或双方同意不制作调解书的除外。调解书需由投诉人和被投诉人签字或盖章，并加盖市场监督管理部门的印章，分别交予双方各一份，同时由部门存档备查。从实际操作角度看，这一规定体现了对消费者权益保护的重视，也反映出政府在处理消费纠纷时更加注重效率与实效。调解书的规范化管理有助于明确责任、保障权益，避免后续争议。不过，对于已经即时履行的协议，允许不制作调解书，也体现了灵活处理问题的务实态度，减少了不必要的行政负担。这种制度设计兼顾了规范性与实用性，值得肯定。

　　未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

　　第二十五条投诉人、被投诉人对市场监督管理部门作出的终止调解决定、调解结果不服的，可以按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，通过民事诉讼、仲裁等其他途径解决消费者权益争议。

　　第二十六条市场监督管理部门可以采取抽查、回访等方式，加强对投诉处理情况的评估，提高投诉处理效能。

　　第二十七条市场监督管理部门在进行调解过程中，若发现存在违反相关市场监督管理法律、法规、规章的线索，应当自发现之日起十五个工作日内开展核查，并依照《市场监督管理行政处罚程序规定》进行处理。在特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，核查期限可延长十五个工作日。法律法规或规章另有规定的，从其规定。

　　对消费者权益争议的调解，并不意味着经营者可以因此免除其依法应承担的其他法律责任。在处理消费者与经营者之间的纠纷时，调解作为一种灵活、高效的解决方式，有助于快速化解矛盾、维护市场秩序。然而，必须明确的是，调解仅是解决争议的一种手段，不能替代法律所规定的责任追究。无论调解结果如何，经营者仍需依照相关法律法规，对其行为承担相应的法律责任。这不仅是对消费者权益的保障，也是对市场公平秩序的维护。

　　第二十八条举报人需提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索及相应事实依据，并对所举报内容的真实性承担责任。若举报人采用非书面形式进行举报，市场监督管理部门的工作人员应当予以记录。我认为，这一规定体现了对举报机制规范化和严肃性的重视。通过明确举报人应提供的信息类型和责任，有助于提升举报的有效性和可信度，同时也有利于监管部门更高效地开展调查工作。此外，允许非书面举报并要求工作人员记录，也体现了对举报人便利性的考虑，有利于鼓励更多公众参与监督，共同维护市场秩序。

　　鼓励企业内部人员依法举报企业涉嫌违反市场监督管理相关法律、法规、规章的行为。

　　第二十九条举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规、部门规章另有规定的，依照其规定。

　　第三十条县级市场监督管理部门的派出机构在本部门规定的权限范围内，可以以该部门的名义处理举报事项，但若法律、法规特别授权其以自身名义处理举报的除外。这一规定明确了派出机构在举报处理中的职责边界，体现了行政权责统一的原则。在实际操作中，这种安排有助于提升基层监管效率，但也需注意避免因权限不清导致的责任推诿。同时，对于法律、法规明确授权的情形，应严格依照规定执行，确保执法的合法性与权威性。

　　第三十一条对电子商务平台经营者以及通过自建网站或其他网络服务提供商品或服务的电子商务经营者，任何举报都应由其住所地的县级以上市场监督管理部门负责处理。这一规定明确了监管部门的职责范围，有助于提升执法效率，避免因管辖不清而出现推诿现象。同时，也强调了属地管理的原则，有利于地方监管部门更深入了解本地电商生态，及时应对和处理相关问题。在电商行业快速发展的背景下，明确责任主体对于维护市场秩序、保护消费者权益具有重要意义。

　　对平台内经营者的投诉，应由其实际经营地的县级以上市场监督管理部门负责处理。若电子商务平台经营者的住所地县级以上市场监督管理部门先收到举报，也可进行处理。

　　第三十二条对通过广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的行为，举报应由广告发布者所在地的市场监督管理部门负责处理。

　　对互联网广告的举报，若广告主所在地或广告经营者所在地的市场监督管理部门率先收到举报，也可依法进行处理。我认为，这一规定体现了监管机制的灵活性和协同性，有助于提高举报处理的效率，避免因地域划分导致的推诿现象。在互联网广告日益复杂的背景下，跨区域协作显得尤为重要。通过允许先行受理的部门处理举报，既保障了举报人的权益，也提升了市场监管的响应速度和执行力。这反映出监管部门在适应新兴业态方面正不断优化管理方式，推动形成更加高效、公正的市场环境。

　　对广告主自行发布违法互联网广告的行为，举报应由其所在地的市场监督管理部门负责处理。我认为，这一规定明确了监管责任的归属，有助于提高执法效率，避免因地域问题导致的推诿现象。同时，也提醒广告主在进行宣传时必须严格遵守相关法律法规，确保内容合法合规。只有加强自律与外部监管相结合，才能有效维护网络广告环境的健康有序。

　　第三十三条两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决，协商不成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关；也可以直接由共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。

　　第三十四条如收到举报的市场监督管理部门无权处理，应通知举报人；若该举报属于市场监管部门职责范围，应告知举报人直接向具有处理权限的市场监管部门进行反映。

　　第三十五条市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》处理举报。

　　市场监督管理部门对于同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；对于同一举报人以补充新的事实为由再次举报同一被举报人的，可以合并处理，并自收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。

　　第三十六条法律、法规、规章明确要求市场监督管理部门在处理举报后，应当将结果告知举报人或对举报人给予奖励。对此，相关部门必须依法履行职责，确保信息透明，维护举报人的合法权益。这一规定体现了对公众监督权利的尊重，也有助于提升市场监管的公信力和效率。只有在制度保障下，公众才能更积极地参与社会监督，形成良好的市场环境。

　　第三十七条市场监督管理部门有责任对举报人的相关信息进行保密，不得将举报人的个人信息或举报处理情况泄露给被举报人或其他与处理举报无关的人员。但若举报材料中同时包含投诉和举报内容，并且为开展调解工作需要向被举报人提供必要信息的除外。

　　第三十八条市场监督管理部门应强化对本行政区域内投诉举报信息的统计分析与应用，及时发布消费预警和风险提示，定期公开投诉举报的统计分析报告，并依法公示相关的消费投诉信息。

　　第三十九条对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监督管理部门应当严格保密。

　　涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关规定执行。

　　第四十条市场监督管理部门应当实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，统一通过全国 12315 平台处理投诉举报，实现全国投诉举报信息一体化。

　　第四十一条县级以上地方市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构，应当及时将投诉举报分送有处理权限的下级市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门相关机构处理。

　　同级市场监督管理部门相关机构在接到投诉举报后，应依照本办法的规定及时进行处理。若不具备相应处理权限，应及时将情况反馈至统一接收投诉举报的工作机构，不得擅自转交或处理。我认为，这一规定进一步明确了投诉举报处理的流程和责任分工，有助于提升市场监管工作的规范性和效率。通过明确各机构的职责边界，避免了因权限不清导致的推诿现象，有利于保障消费者权益，增强公众对市场监管体系的信任。同时，也体现了政府部门在制度建设上的精细化管理趋势。

　　第四十二条市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。

　　第四十三条市场监督管理部门在处理依法提起的除本办法第三条规定以外的其他投诉时，可以参照该办法的相关规定执行。这一规定为监管部门在处理各类投诉时提供了更为灵活的操作依据，有助于提升工作效率和规范性。同时，也体现了法律在实际应用中的灵活性与适应性，有利于维护市场秩序和消费者权益。

　　举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》《公平竞争审查条例》的行为的，按照国家市场监督管理总局有关规定执行。

　　药品监督管理部门在处理投诉举报时，适用本办法，但若举报涉及违反药品、医疗器械、化妆品注册备案相关规定的，应按照国家市场监督管理总局或国家药品监督管理局的有关规定执行。如法律、法规有其他规定的，应依照其规定执行。从监管角度看，这一规定体现了对不同领域违法行为的分类管理，有助于提升执法的专业性和精准性。对于注册备案这类专业性强、技术要求高的问题，由专门机构进行处理，能够更好地保障监管效果。同时，也强调了法律优先的原则，确保各类行为都有法可依，有章可循。

　　第四十四条以投诉举报形式进行咨询、申请政府信息公开、提出行政复议或进行纪检监察检举控告等行为的，不适用于本办法，市场监督管理部门可告知其通过相应渠道办理。

　　第四十五条按照年、月、日计算期限的，起始当日不计入，从次日起开始计算。如果期限届满的最后一日为法定节假日，则以节假日后的第一个工作日作为期限届满的日期。

　　第四十六条本办法自2026年4月15日起施行，标志着相关市场监管投诉举报机制将进入新的阶段。此前于2019年11月30日由国家市场监督管理总局发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号）将同时废止。新办法的实施，体现了监管部门对投诉举报流程的进一步规范与优化，有助于提升消费者权益保护的效率和透明度。旧办法的废止，也反映出政策在实践中不断调整和完善的过程，符合当前市场环境变化的需求。这一调整对于增强公众对市场监管体系的信任具有积极意义。